„Zadanie domowe”: co trzeba wiedzieć o zdalnym contact center?

Jak wiadomo, zdalne centrum kontaktowe ma wiele zalet dla biznesu, ale gdy wejdzie się w szczegóły, można znaleźć wiele pułapek i trudności. Dlatego dziś chcielibyśmy podzielić się przeglądem zaleti wadwewnętrznego centrum kontaktowego.

Dziś w niektórych krajach rozwiniętych zasięg Internetu sięga już 100%, co ułatwia pracownikom zdalny dostęp do zasobów firmy, nawet jeśli jest ona oddalona od ich lokalizacji o ponad 1000 km. I tak, według brytyjskiego National Statistics Service, ponad 2,2 mln osób pracuje z domu przynajmniej raz w tygodniu, co stanowi około 7,5% wszystkich zatrudnionych.

Liczby te nie odzwierciedlają jednak rzeczywistej sytuacji we wszystkich sektorach. Najwięcej pracowników pracujących z domu jest w sprzedaży i doradztwie. Jeśli chodzi o contact center, ich udział nie jest tak wysoki. Wielu menedżerów martwi się o wydajność, jakość usług i rosnące koszty technologii, aby utrzymać system w ruchu. Pomimo zagrożeń, call center w chmurze oferują szereg korzyści. Przyjrzyjmy się niektórym z nich.

Zalety zdalnych call center

• Zwiększona pula pracowników. Oferując pracę zdalną, poszerzasz pulę potencjalnych kandydatów o osoby, które nie mogą pracować w biurze np. ze względów zdrowotnych.
• Obniżenie kosztów wynajmu i utrzymania miejsc pracy. Wyobraź sobie, że możesz założyć 1000-osobowe call center przy minimalnych nakładach, bez konieczności szukania odpowiedniego biura, kupowania sprzętu, biurek i pokrewnych elementów.
• Jesteś w 100% przygotowany na obciążenia szczytowe. A w przypadku nagłego wzrostu liczby połączeń od klientów, można łatwo dodać więcej agentów i rozłączyć je, gdy aktywność zanika.
• Zmniejszona rotacja pracowników. Dzięki elastycznym warunkom pracy, Twoi operatorzy będą bardziej przywiązani do firmy i raczej nie będą chcieli odejść do konkurencji w biurowcu z pięciogodzinnymi zmianami.

Oczywiście nie jest to ostateczna lista korzyści płynących ze zdalnych centrów kontaktowych, ale co powstrzymuje menedżerów przed przejściem na nowy schemat pracy?

Wady zdalnych call center

Jak każdy biznes, zdalne contact center ma swoje wady i zagrożenia. Wymieńmy kilka z nich:

• Brak osobistego kontaktu z operatorem.
• Częściowa utrata kontroli nad pracownikami.
• Spadek wydajności zarówno zdalnych, jak i pracujących na miejscu operatorów, którzy nieuchronnie będą rozpraszani przez prośby o zlokalizowanie, zeskanowanie, wysłanie dokumentów, które nie są dostępne dla ich kolegów w domu.
• Obniżone bezpieczeństwo danych. Czy można mieć pewność co do niezawodności zdalnego operatora i używanego przez niego sprzętu?
• Pogorszenie atmosfery w zespole. Pracownicy biurowi mogą być wrogo nastawieni do kolegów pracujących w domu.

Do tego dochodzi jeszcze techniczna strona zagadnienia. Nie można po prostu rozdać operatorom telefonów komórkowych i wysłać ich do pracy w domu – potrzebne jest rozwiązanie, które zapewni wspólną przestrzeń informacyjną i kontrolę nad pracą zdalnych pracowników. Jest to kolejny powód, dla którego wiele call center nie migruje do systemu pracy zdalnej.

Teraz więc znasz już najważniejsze zalety i wady wewnętrznego contact center i będziesz mógł odpowiedzieć na pytanie, na ile racjonalne jest takie posunięcie i jak szybko inwestycja w ten projekt się zwróci.

Chcesz zbudować skuteczne zdalne centrum kontaktowe? Proponujemy, abyś zaczął od wyboru oprogramowanie call center https://voiptimecloud.pl/call-center .